DEMANDES D’INFORMATION ET RECLAMATIONS – STAFF

(SINFOR-S)

SINFOR = SUGGESTIONS INFORMATIONS RECLAMATIONS

Objectifs :

SINFOR-STAFF est un moyen privilégié pour recevoir et traiter les suggestions et les réclamations du personnel de l’OFADEC

SINFOR –STAFF est un outil qui entre dans le cadre du programme de Recevabilité de OFADEC.

Il peut permettre un échange d’information et le cas échéant, un moyen de réclamer ses droits s’ils sont bafoués.

Les réclamations seront traitées avec la confidentialité nécessaire et les réponses apportées dans des délais raisonnables.

Fonctionnement du SINFOR-S

Chaque agent de l’OFADEC peut avoir des griefs, des réclamations ou voir ses droits bafoués. SINFOR-S est un moyen pour les poser et obtenir la réponse adéquate .

La procédure à suivre est la suivante :

• Discuter avec son chef direct (1 er étape)

L’agent qui a des réclamations ou plaintes va rencontrer son chef hiérarchique. Il n’a pas besoin d’adresser une plainte écrite. Il en discute de vive voix avec celui-ci. C’est une obligation pour le responsable hiérarchique de recevoir le plaignant, l’écouter pour comprendre le problème en adoptant une approche impartiale et apporter une réponse adéquate. Toutes les plaintes liées aux activités ou au service, quelle que soit la nature professionnelle ou administrative, méritent une attention particulière. Si une solution est trouvée, le processus prend fin.

Si à l’issue de la rencontre le plaignant n’est pas satisfait, il saisit par lettre la hiérarchie supérieure. C’est la seconde étape.

• Saisine de la hiérarchie supérieure (2 e étape)

Le plaignant adresse sa réclamation ou plainte à la hiérarchie supérieure avec tous les éléments d’information nécessaire et aussi les résultats des démarches ou rencontres avec son chef direct. La plainte ou réclamation est écrite. L’auteur de la plainte doit signer son nom et indiquer une adresse, un numéro de téléphone, une boite email pour tout complément d’info ou contact ultérieur. La plainte peut être sous enveloppe fermée ou adressée par E mail.

La hiérarchie supérieure doit adresser un accusé de réception au plaignant dans les 48 heures qui suivent et doit disposer d’une semaine pour mener les investigations ou enquêtes et donner suite à la plainte.

Dans sa démarche, il doit entendre le plaignant. Pour cela, il le convoque et s’entretient de vive voix avec celui-ci. Le plaignant peut, s’il le désire, se faire accompagner par un membre du staff de l’OFADEC de son choix comme témoin.

Au terme des investigations, une réponse est adressée au plaignant

Si la réponse satisfait le plaignant, la procédure ou la démarche prend fin. Si le plaignant n’est pas satisfait, il peut s’adresser à la hiérarchie supérieure ou au DG par lettre accompagnée de toutes les réponses reçues à toutes les étapes antérieures.

• Saisine du DG (3E ETAPE)

Les mêmes démarchés qu’à l étape 2 seront menées. Accusé de réception du DG est adressé au plaignant dans les 48h- Il est convoqué et entendu par le DG. S’il le désire, il peut se faire accompagner par un personnel de son choix lors de l’entretient. Le DG a une semaine pour donner réponse à la plainte.

Le plaignant obtient satisfaction, dans ce cas, la procédure prend fin. Au cas contraire, l’intéressé peut saisir le Conseil d’administration.

• Saisine du Conseil d’administration (4 e Etape)

Les mêmes démarchés, les mêmes délais de réponse seront de rigueur.

Toutefois, le CA constitue l’ultime organe de recours. C’est dire qu’il doit trancher le différent définitivement.

Comment utiliser SINFOR ?

L’auteur de la plainte doit signer son nom et indiquer une adresse, un numéro de téléphone, une boite email pour tout complément d’info ou contact ultérieur. La plainte doit être sous enveloppe fermée ou par E mail.

– Plainte par email

La plainte est adressé à : SINFOR@ofadec.org

Le plaignant doit indiquer une adresse email valide pour tout contact ultérieur.

Engagement d’OFADEC

OFADEC s’efforcera de traiter et d’apporter les réponses aux réclamations dans les meilleurs délais.

OFADEC s’engage à ce que des représailles ou discrimination ne soit exercée contre le plaignant.

OFADEC s’engage , à apporter les redressements nécessaires quand la réclamation est fondée .

Janvier 2010 OFADEC