MECANISME DE COLLECTE DES SUGGESTIONS

DEMANDES D’INFORMATION ET RECLAMATIONS – STAFF (SINFOR-S)

SINFOR = SUGGESTIONS INFORMATIONS RECLAMATIONS

Objectifs :

SINFOR est un outil qui entre dans le cadre du programme de Redevabilité de OFADEC.

Il est un des éléments de réponses au principe 6 et au standard 6 sur la mise en place d’un mécanisme destiné à recevoir les réclamations et plaintes de HAPI (Humanitarian Accountability Partnership International)

SINFOR est un moyen privilégié pour recevoir et traiter le point de vue des bénéficiaires de nos programmes.

Il permet un échange d’information et le cas échéant un moyen de réclamer ses droits s’ils sont bafoués.

SINFOR a aussi pour but de recevoir, traiter et apporter des réponses aux réclamations, demandes d’information des bénéficiaires des programmes mis en œuvre par OFADEC.

Les réclamations seront traitées avec la confidentialité nécessaire et les réponses apportées dans des délais raisonnables.

Il permet le recueil et l’intégration des avis des bénéficiaires dans les programmes et de procéder aux réajustements des politiques là où c’est nécessaire.

Il permet d’établir un dialogue permanent entre OFADEC et les bénéficiaires.

SINFOR c’est aussi fournir des informations et/ou suggestions de bénéficiaires qui le souhaitent pour identifier les problèmes et solutions.

SINFOR est un élément du dispositif de mesure de la conformité de OFADEC aux principes et règles qu’il a librement souscrit dans le cadre de son programme de Redevabilité.

Fonctionnement du SINFOR et Disponibilité

Le SINFOR disposera d’une boite à lettre sous clé clairement identifiée SINFOR pour recevoir les réclamations, suggestions et demandes d’infos :

– une boite sera disponible au BOS,

– une boite mobile pour Saint-Louis,

– une boite disponible dans la Vallée,

– une adresse email sera disponible et intitulée : SINFOR@ofadec.org

– un numéro de téléphone.

Réception

– Les plaintes/suggestions du BOS :

* Toute demande sera suivie d’un accusé de réception dans les 10 jours qui suivent la réception.

* Toute demande provenant de Saint-Louis et de Podor recevra le même traitement et un accusé de réception est envoyé à l’intéressé 10 jours après la réception.

Procédure de traitement

Une unité d’analyse de 3 (trois) personnes sera chargée de trier et de faire des recommandations sur la suite à donner aux plaintes, suggestions ou demandes d’information au Point Focal Accountability qui est membre de l’unité d’analyse.

Dans le cas de plainte, le délai déprendra de la complexité, des délais de vérifications et/ou d’enquêtes.

A la fin du processus, l’unité d’analyse va envoyer une réponse au plaignant pour lui faire part des conclusions et des redressements si appropriés.

Comment utiliser SINFOR ?

– Dans le cas de plainte, il est recommandé d’utiliser le français ou l’anglais pour rédiger une plainte.

L’auteur de la plainte doit signer son nom et indiquer une adresse, un numéro de téléphone, une boite email pour tout complément d’info ou contact ultérieur. La plainte doit être sous enveloppe fermée et adressée a SINFOR.

Des enveloppes seront disponibles à tous les points SINFOR à cet effet.

– Plainte par email

La plainte est adressé à : SINFOR@ofadec.org

Le plaignant doit indiquer une adresse email valide pour tout contact ultérieur.

– Plainte au téléphone

Indiquer clairement l’objet, donner une adresse physique et téléphonique pour suivi et info.

OFADEC s’engage à traiter la réclamation de manière transparente et confidentielle.

– L’indépendance et l’équité des personnes chargées du traitement des réclamations seront assurées.

OFADEC s’efforcera de traiter et d’apporter les réponses aux réclamations dans les meilleurs délais.

OFADEC s’engage à ce qu’aucune représailles ou discrimination ne soit exercée contre le plaignant.